敬語？タメ口？ 介護現場で悩む「利用者さんへの言葉づかい」の正解
介護現場で、利用者さんへの言葉づかいに
「これでいいのかな？」と迷うことはありませんか？
- 他の職員の言葉づかいが気になる
- 砕けた言葉は使っていいの？
- 敬語で喋ると堅苦しい？
人によって意見が違い、正解が分からなくなることもありますよね。
実は、利用者さんへの言葉づかいには「これが絶対の正解」はありません。
なぜなら、介護のコミュニケーションは、
敬語でも、少し砕けた言葉でも、「どちらも正解」になり得るからです。
私は特別養護老人ホームで介護福祉士として20年間働き、
何度も失敗し、悩み、利用者さんに教えてもらいながら、コミュニケーションについて学んできました。
この記事では
「介護現場で迷いやすい言葉づかいを、利用者さん目線で見直すヒント」
を、やさしく・わかりやすくまとめています。
この記事を読むと…
- 言葉づかいのどこに気をつければいいかが分かるようになる
- 利用者さんに合わせて、言葉づかいを変える視点が身につく
そんな変化が自然に生まれます。
【結論】介護現場での言葉づかいは
「利用者さんにとって心地よいか」を基準に考えることが大切です。
利用者さん一人ひとりに合わせて言葉づかいを考え、自分の価値観だけで決めつけないことが、安心できる関係づくりの第一歩になります。
介護の「言葉づかい問題」は永遠のテーマ
介護現場には、
- いつも敬語で話す職員
- 家族のように砕けて話す職員
この両方のタイプがいます。
そのため、他の職員の言葉づかいに違和感を感じる人もいると思います。
介護職員として20年間現場に立ち続けてきましたが、この問題は今も昔も変わらないテーマです。
利用者さんへの言葉づかいは敬語が基本
なぜ介護現場では「敬語が基本」とされるのでしょうか。
それは、次のような理由があるからです。
- 利用者さんの尊厳・自尊心を守るため
- 安心と信頼関係をつくるため
- 介護職員としての、最低限のマナー
- 施設全体の印象・雰囲気を保つため
これらはすべて、
安心して関われる関係の土台になります。
この距離感が崩れると、
「下に見られている」
「態度が悪い」
と感じさせてしまい、
トラブルにつながる原因 になることもあります。
ご家族さんも介護職員の言葉づかいを見ている
介護施設に寄せられる苦情の中には、
「職員の接遇・態度・言葉づかい」 に関する内容が多く含まれています。
各自治体が公表している介護サービスの相談・苦情データからも、
言葉づかいや態度への不満が、実際のクレームとして数多く報告されている ことが分かります。
※以下は、複数の自治体が公表している介護サービス相談統計をもとに、苦情内容の傾向を紹介する目的で引用しています。
地域ごとの良し悪しを比較するものではありません。
苦情内容は
『宮城県元年度 福祉サービスに関する苦情解決体制の実施状況等調査 報告書』
『職員の接遇（態度・言葉使い）』が26％で最も多く、
『ケア（入浴・食事・介助など）』（16％）を大きく上回る結果となっています。
報告書の苦情事例には
「令和4年度福祉サービス苦情解決事業 アンケート調査報告書」岩手県福祉サービス運営適正化委員会（令和5年）
『職員の言葉づかいや態度が悪い』『言葉使い、対応の仕方が気になる』といった声が複数掲載されており、
接遇や言葉遣いへの不満が現場の具体的なクレームとして表れていることが分かります。
接遇や言葉づかいは現場の印象だけでなく、
「実際に苦情につながる重要なテーマ」だということが分かります。
砕けた言葉や「あだ名」が合う利用者さんもいる
すべての利用者さんに、常に敬語だけが正解とは限りません。
一部の利用者さんには、
少し砕けた言葉づかい や特定の呼び名（あだ名） のほうが反応が良い場合もあります。
- 特定の呼び名や言葉づかいのほうが笑顔が増える方
- 職員を家族のように親しみを感じてくれてる方
- 長年の関係性が出来ている方
このようなケースでは、
言葉を少し柔らかくすることで、より良い関係 が築けることもあります。
ただし、注意点があります。
砕けていいのは「言葉」だけです。
敬意まで砕けてはいけません。
言葉づかいにはそれぞれの価値観がある
当時、私が働いていた施設では、利用者さんへの言葉づかいがよく話題に上がり、職員間でも意見が分かれていました。
それぞれ考えがあっての言葉づかいだと思いますが、他の職員には理解されないこともあります。
あの職員さん利用者さんに好かれてるけど、タメ口が気になる…
敬語は堅苦しいよ。ここは「利用者さんの家」なんだから
貴方はどのような言葉づかいをされたいですか？
以前、私が施設内で主催した「言葉づかいの研修」で、
「もし自分が介護施設に入所するとしたら、どのような言葉づかい・対応をしてほしいですか？」
と「匿名アンケート」を取りました。
- 親しく話してほしい
- 家族みたいに接してほしい
- 敬語で話してほしい
- 馴れ馴れしい言葉は嫌だ
- 優しい言葉がいい
- 怒らないでほしい
- 否定しないでほしい
- お客様というとことを忘れないでほしい
中には「施設に入りたくない」という、質問からズレた意見もありました。
実際の利用者さんも同じ気持ちを抱えている方がいるかもしれません。
そう考えると、職員が家族のように思えない方がいても、まったく不思議ではありませんよね。
介護施設での言葉づかいの正解は？
アンケートであがった意見は、敬語派・砕けた言葉派がほぼ半々でした。
研修では、その結果を見ながら、利用者さんへの言葉づかいについて話し合いました。
- 「みごとに意見がバラバラ…」
- 「敬語は冷たい感じがして苦手」
- 「自分の親が若い職員さんにタメ口で話されてたら悲しい」
さまざまな意見があり、
「言葉づかいに正解はない」という貴重な気づきになりました。
つまり、
「全員の意見が正解で、全員の意見が間違いでもある」ということです。
大切なのは「その人にあった言葉づかい」。
利用者さん一人ひとりに合わせて変えるのが正解です。
職員の価値観を利用者さんに押しつけてはいけません。
言葉づかいは利用者さん一人ひとり判断する
利用者さんに合う言葉づかいは、どう判断するのでしょうか？
それは、
敬語を崩した方が利用者さんの反応が良いときです。
- 砕けた言葉の方が表情が明るくなる
- 昔のあだ名で呼ぶと喜ばれる
- お母さん・お父さんと呼ぶと反応する
何度か様子を見ながら、少しずつ試してみてください。
自分の価値観を押しつけないよう、職員一人で判断せずチームで判断する。
必要であれば、ご家族にも相談・報告をしてください。
▶︎利用者さんの「気持ち」や「体調」に気づくための観察のポイントは、こちらの記事で詳しく解説しています。
まとめ
介護現場での利用者さんへの言葉づかいは、
利用者さん一人ひとりに合わせて変えるのが大切です。
介護職員が「どう話したいか」ではなく、利用者さんが「どう話してほしいか」を考えてみましょう。
利用者さんを一括りにして、職員の価値観を押しつけていませんか？
一度立ち止まって考えるだけで、利用者さんとの関係もやわらぎ、介護が少し楽になります。
