介護の言葉づかい｜敬語？タメ口？利用者さんへの声かけの考え方

介護現場で、利用者さんへの言葉づかいに
「これでいいのかな？」と迷うことはありませんか？

人によって意見が違い、正解が分からなくなることもありますよね。

実は、利用者さんへの言葉づかいには
「これが絶対の正解」というものはありません。

なぜなら、介護のコミュニケーションでは
敬語でも、少し砕けた言葉でも、
どちらも正解になり得るからです。

私は特別養護老人ホームで介護福祉士として20年間働き、
何度も失敗し、悩み、利用者さんに教えてもらいながら
コミュニケーションについて学んできました。

この記事では
介護現場で迷いやすい言葉づかいを、利用者さん目線で見直すヒント
を、やさしく・わかりやすくまとめています。

この記事を読むと
「言葉づかいで気をつけるポイントが分かる」
「利用者さんに合わせて言葉づかいを変える視点が身につく」
そんな変化が自然に生まれます。

結論として、
介護現場での言葉づかいは
「利用者さんにとって心地よいか」
を基準に考えることが大切です。

利用者さん一人ひとりに合わせて言葉づかいを考え、
自分の価値観だけで決めつけないことが、
安心できる関係づくりの第一歩になります。

Contents

介護の「言葉づかい問題」は永遠のテーマ

介護現場には、
「いつも敬語で話す職員」
「家族のように砕けて話す職員」
この両方のタイプがいます。

そのため、他の職員の言葉づかいに違和感を感じる人もいると思います。

介護職員として20年間現場に立ち続けてきましたが、
介護の言葉づかいの問題は、今も昔も変わらないテーマです。

なぜ介護現場では「敬語が基本」とされるのでしょうか。

それは、次のような理由があるからです。

この距離感が崩れると、
「下に見られている」
「態度が悪い」
と感じさせてしまい、

トラブルにつながる原因になることもあります。

介護施設に寄せられる苦情の中には、
「職員の接遇・態度・言葉づかい」 に関する内容が多く含まれています。

各自治体が公表している介護サービスの相談・苦情データからも、
言葉づかいや態度への不満が、実際のクレームとして数多く報告されていることが分かります。

※以下は、複数の自治体が公表している介護サービス相談統計をもとに、
苦情内容の傾向を紹介する目的で引用しています。
地域ごとの良し悪しを比較するものではありません。

苦情内容では、
『職員の接遇（態度・言葉づかい）』が26％で最も多く、
『ケア（入浴・食事・介助など）』（16％）を大きく上回る結果となっています。
『宮城県元年度福祉サービスに関する苦情解決体制の実施状況等調査報告書』

報告書の苦情事例には、
『職員の言葉づかいや態度が悪い』
『言葉づかい、対応の仕方が気になる』
といった声が複数掲載されており、
接遇や言葉づかいへの不満が、現場の具体的なクレームとして表れていることが分かります。
「令和4年度福祉サービス苦情解決事業アンケート調査報告書」
岩手県福祉サービス運営適正化委員会（令和5年）

接遇や言葉づかいは、現場の印象だけでなく
「実際に苦情につながる重要なテーマ」 であることが分かります。