介護のコミュニケーションが苦手な人へ｜失敗しても関係を取り戻せる考え方と対応法
利用者さんとのコミュニケーションで、
「うまくいかなかった…」
「関係が壊れてしまったかも…」
そんな不安を感じたことはありませんか？
- 怒らせてしまった
- 拒否された
- 関係がぎくしゃくした気がする
- もう関わるのが怖い
介護現場では、こうした悩みは誰にでも起こります。
経験を重ねていても、完全になくなることはありません。
でも実は、
利用者さんへの対応で失敗しても、信頼は取り戻せます。
なぜなら、コミュニケーションの失敗は
「丁寧で誠実な対応」を重ねることで、十分に修復できるからです。
私は特別養護老人ホームで介護福祉士として20年間働き、
何度も失敗し、悩み、利用者さんに教えてもらいながら、コミュニケーションについて学んできました。
この記事では、コミュニケーションで失敗して悩んでいる方に伝えたい
「コミュニケーションで失敗した時の、具体的な行動や考え方」
を、やさしく・わかりやすくまとめています。
この記事を読むと…
- 失敗した時の対応を学べる
- 失敗しても怖くなくなる
- 利用者さんとの関わりで、心がしんどい気持ちが和らぐ
- 利用者さんだけでなく、自分も大切にしようと思う
こういった変化が自然に生まれます。
【結論】
介護のコミュニケーションは
失敗してもいい。無理に好かれようとしなくて大丈夫。
関係は、あとから立て直せます。
この考えを知っていただき、利用者さんとの関係に悩む介護職員が少しでも楽になりますように。
コミュニケーションでの失敗はよくある
介護経験を重ねても、失敗はよく起きます。
私も「あの職員さん嫌い」と言われショックで落ち込んだこともあります。
でも、それで関係が終わるわけじゃありません。
介護現場では、状況も背景も違う人と関わるため、コミュニケーションの難しさは日常的に起こります。
コミュニケーションの課題は毎日尽きません。
失敗は取り戻せる
私も、数えきれない程の失敗をしてきました。
また、他の職員と利用者さんの失敗もたくさん見てきました。
しかし、ほとんど関係は修復できます。
人と人の関係。
誠実に対応すれば、失敗は取り戻せます。
失敗の取り戻し方― まずは基本を知ろう ―
― 安心を取り戻す基本の行動 ―
①気づいたことを伝える
人は、自分の気持ちに気づいてもらえたと感じた瞬間、警戒が和らぎます。
不安にさせたままにすると、
「この人、怖いかも」
「信用できないかも」
という印象だけが残ってしまいます。
「驚かせてしまいましたよね」
「不安にさせてしまいましたね」
その場で言葉にすることで、「ちゃんと分かってくれる人」という印象に変わり、安心の土台を作り直すことができます。
②謝罪する
「すみません」
「申し訳ありませんでした」
この一言だけで、関係が大きく変わることもあります。
失敗は誰にでもあります。
大切なのは、同じことを繰り返さない姿勢です。
慣れてくると「これくらい大丈夫だろう」と対応が雑になりがちですが、
- 立ち止まる
- 動きを止める
- 相手の目を見て謝る
この3つを意識するだけで、印象は大きく変わります。
謝罪は「安心を取り戻すための行動」 です。
③これからどうするか「安心の言葉を」伝える
「次からはノックして入りますね」
「扉を開ける前に声をかけますね」
「気をつけます」よりも、
具体的な行動を伝える方が安心につながります。
この3つで安心は取り戻せる
- 気づいたことを伝える
- きちんと謝る
- これからの対応を伝える
この3つがそろうと、
「怖かった」「不安だった」気持ちは、
「分かってくれた」に変わりやすくなります。
失敗をなかったことにするより、丁寧に向き合うことで、安心・信頼につながります。
失敗を取り戻すのには、勇気がいる― それでも向き合う理由 ―
怒っている、自分を嫌っているように感じる利用者さんと関わるのは、とても勇気がいります。
- 怖い
- 逃げたい
- もう関わりたくない
コミュニケーションがうまくいかないと、心がとても苦しくなります。
それでも、出勤すれば利用者さんはそこにいます。
避けて通ることはできません。
「嫌い・嫌われている」関係は、利用者さんにとっても、職員にとっても、決して楽なものではありません。
だからこそ、
利用者さんのためにも、自分自身のためにも、少しだけ勇気を出してみませんか？
好かれようとする必要はありません。
「嫌い」から「普通」へ。
そこまで関係が戻れば十分です。
無理に仲良くならなくていいんです。
逃げずに向き合うことで、関係は少しずつ楽になっていきます。
勇気を出して利用者さんと向き合うことは、結果的に自分自身を守ることにもつながります。
利用者さんに嫌われたらどうする？―私の体験談 ―
私も、名指しで介助拒否されたことがあります。
利用者さんのためを思い、車椅子の自走を促していましたが…
「あんた嫌い。他の人に変わって」と言われて、本当にショックでした。
良かれと思ってやっていたことで、利用者さんと関係が崩れてしまいました。
正直、とても傷つきました。
「嫌われた」と感じて、気持ちが沈んだのを覚えています。
―３つの対応方法 ―
①利用者さんと話をした。
説明不足だったこと、嫌な気持ちにさせてしまったことを謝罪しました。
利用者さんの、辛かった気持ちや不快だった気持ちを聞かせていただき、私の考えを話しました。
難しい言葉を使ったわけでも、立派な説明をしたわけでもありませんが、
「あんたの考えはわかった」と少し関係が緩和していきました。
とても勇気がいりました。
でも、そこで
関わるのをやめなかったことで、少しずつ関係は変わっていきました。
②基本的な対応を意識しなおした。
関係を築き直すために、
利用者さんに「安心」「信頼」してもらえるように意識して関わりました。
▶︎ 利用者さんに「安心してもらう関わり方」は、こちらの記事で詳しく解説しています
③利用者さんへの対応を統一した。
利用者さんのためを思っての対応でしたが、他の職員との対応に差があり、トラブルになってしまいました。
そのため、利用者さんと相談しながら、
職員全体で対応を統一し「自室から食堂までは車椅子で自走してもらい、帰りは職員が車椅子を押す」と決めました。
利用者さんも「行きはまだ力あるから頑張る」と納得してくれています。
その後、関係はどうなった？
私のことを嫌いと言っていた利用者さんとの関係は改善しました。
「あんたは厳しい時あるけど、間違ったこと言わへんからな」
「色々身体のこと考えてくれてる」
と言って、今では身体の状態や、何かあれば相談してくれます。
チームで失敗をフォローするという選択肢
利用者さんへの対応は、職員によって違う場合があります。
それぞれ職員の考えがあっての行動ですが、
「職員Aさんは手伝ってくれる。いい人やね。」
「職員Bさんは手伝ってくれない。冷たい人。」
と対応がバラバラだとトラブルになりかねません。
そのため
「利用者さんへの対応を統一すること」が大切になります。
コミュニケーションで問題が発生したらこういう選択肢もあります
- チームに相談していい
- 記録に残していい
- 一人で抱えなくていい
私が失敗した時、職員で対応を統一したのも、私一人で決めたわけではありません。
「どう対応したらいいか分からない」と相談した結果、皆んなで決めました。
失敗はのちに「経験」となる
昔の私は、チームで対応することがとても苦手でした。
傷ついて、どう動けばいいか分からず、気持ちの整理だけで何日もかかってしまうこともありました。
でも今は、
- 何が起きているのか
- 誰に伝えるべきか
- 次に何をすればいいのか
この順番で考えられるようになりました。
これは才能ではありません。
慣れと経験で身についた「技術」です。
- 感情と事実を分けて考える
- 一人で抱えず、チームで共有する
- 利用者さんと向き合って話す
- 対応を統一する
- 記録に残す
コミュニケーションが上手だからできたのではありません。
「どう対応するかの型」を知っているだけです。
今できなくても大丈夫
特に難しいのが
「感情を事実と切り分けること」だと思います。
- 感情に引っ張られない
- 問題を「人」ではなく「状況」として見る
- 利用者さんの気持ちと、職員の意図を分けて考える
これは簡単なことではありません。
でも、できるようになると心がとても楽になります。
できることからで大丈夫
すべてを一度にできなくても大丈夫です。
誰かに相談する
記録に残してみる
どれか一つでもできたら、状況は少しずつ変わっていきます。
焦らなくて大丈夫。
あなたは今、ちゃんと前に進んでいます。
心がしんどい時は、無理に関わらなくていい
コミュニケーションが上手くいかないと、本当に精神的に辛いですよね。
介護現場では、誠実に丁寧に対応しても、心が深く傷つく出来事が起こることがあります。
- 強い口調で怒られる
- 理不尽な言葉を投げられる
- 手を振り払われる
- 身体的な接触を受けることがある
本当に精神的にしんどくなります。
これはコミュニケーションで失敗したと思わないで下さい。
引ける状態なら引いて下さい。
利用者さんから一度離れてみて下さい。
利用者さんも大切ですが、自分の心や身体もとても大切です。
そう言っても、夜勤一人で対応中だと、引くも離れるもできませんよね。
▶︎「苦手な利用者さんと距離を取ってもいい」という考え方をこちらの記事で詳しく解説しています
円滑な関係を築くだけがコミュニケーションじゃない
コミュニケーションの理想は、お互い信頼し合い、意思疎通ができることです。
しかし色々な利用者さんがおられます。
全ての利用者さんと円滑な関係を気づくのはとても難しいです。
人と人は相性があります。
自分にだけ愛想の悪い利用者さんがいる。
逆に自分とはよく話してくれるけど、他の職員とはあまり話さない利用者さんはいませんか？
それは自然なことで、職員の中に１人でも話せる人ができたら、利用者さんにとって良いことだと思います。
自分一人ではなく、チームでコミュニケーションを築くこともできます。
まとめ
介護現場で、コミュニケーションの失敗は誰にでもあります。
本当にしんどくて、悩んでしまうこともありますよね。
でも、大丈夫。
失敗は、取り戻せます。
誠実に向き合えば、その気持ちは利用者さんに伝わります。
無理に好かれなくてもいい。
完璧な対応じゃなくてもいい。
心がしんどい時は、少し距離を置いても大丈夫。
一人で抱え込まず、チームで考えていいんです。
利用者さんを大切に思えるあなたは、もう十分頑張っています。
どうか、自分のことも大切にしてください。
ゆっくりで大丈夫。
できるところから、少しずつでいいんです。
